同学们好 ，欢迎来到半个产品课 ，今天我们要讲的是其他子系统的产品设计 ，我们之前说过这张图 ，电商系统 ，它是一个有着众多模块 ，众多系统模块组织组成的一个庞大体系 ，从商品订单系统一直到财务系统 ，客服系统的共同支撑着业务的发展 ，前面我们讲过电商后台的产品 ，一些主要的系统 ，除了订单 ，商品这些常见的系统还有客服系统 ，工单系统 ，财务系统 ，风控系统 ，tms 系统 ，商家管理后台 ，会员系统 ，调度中心 ，支付中心 ，权限系统等 ，在内容电商的后台产品线中 ，还有管理内容的 ugc 以及滋润人内内容的系统 ，很难全部都涉及到 ，那我们这节课重点就说一下会员系统 ，调度中心还有权限系统 ，后台产品系统中也有一些综合性的系统 ，如客服系统 ，财务系统 ，风控系统 ，店铺管理系统 ，它们和其他部分的系统有着强关联性 ，下面我们来看一下 ，首先是客服系统 ，客服系统包括在线客服服务系统以及工单系统 ，它和订单系统是密不可分的 ，客服一般是分为售前和售后 ，售前主要是解决客户关于产品上的问题 ，售后主要是解决客户的售后问题 ，很少有电商企业能够自己构建一套完整的客服系统 ，包括在线系统 ，包括在线客服服务系统一般都是由第三方的服务商 ，像网易 ，其余在订单系统中我们会增加售后申请 ，审核 ，取消订单 ，退货 ，退款 ，退单补偿等功能来满足客服的售后需求 ，售后分为客服主动向客户主动发起有两种 ，

那在客户服务系统中增加客户的申请 ，也会提供给客服一些操作权限 ，所有的操作都需要记录一遍追溯 ，当订单量较大的时候 ，为了分工明细 ，包括售后审核 ，退货确认 ，售后回访等 ，我们还会增加工单系统 ，主要是用来管理售后单的绑定与流转 ，保证售后单的流转效率 ，同时对客服的绩效进行考核 ，下面我们说一下财务管理系统 ，电商的财务系统包括成本管理 ，销售管理 ，财务数据分析 ，这些内容说起来其实包括收入和支出 ，对账和调账 ，推广和成本管控 ，大致的功能其实是与传统企业的财务系统功能差不多 ，与传统行业不一样的是 ，电商行业的采购成本 ，库存变动较为频繁 ，很成本很难核算 ，电商的销售订单由于售价变动频繁 ，优惠较多等一系列的因素 ，导致销售数据往往不准确 ，还要还有退货 ，退款 ，事后补偿的情景 ，这些因素都决定 ，相比传统的财务管理软件 ，电商财务系统的设计难度更加大 ，风控系统风控系统主要是防范账户风险交易 ，交易风险在电商企业中主要分为用户作弊和商品刷单 ，账户和支付安全这三部分 ，在电商中最重要的就是防作弊 ，包括恶意领取优惠券 ，恶意秒杀 ，占用库存 ，商户刷单 ，还有用户会频繁购买 ，然后恶意退货退款 ，这些行为都会对平台造成一定的伤害 ，一定的损害 ，风控系统通过对用户的行为进行分析 ，

加强平台安全技术来保证安全 ，商家管理后台商家管理后台平台提供给商家用的系统 ，包括订单 ，商品 ，促销 ，cms 系统等等 ，提供给平台商家来运营管理店铺 ，相相当于另外一个 mini 版的 ，这种电商管理后台 ，很多功能都是从电商平台的后台功能直接平移到商家的后台 ，需要增加一些字段的辨识 ，商家管理后台的内容 ，功能丰富度 ，自主性很大程度地影响着平台商家的积极性 ，例如淘宝网提供提供给卖家的店铺管理的工具 ，这些都是属于商家的管理后台 ，刚刚我们说的客服系统 ，财务系统 ，风控系统 ，管理店铺系统 ，这些都和其他的系统关联性比较高 ，例如客服系统大多数是建立在订单系统之上 ，店铺管理系统就是各个子系统的简化结合 ，我们在进行设计的时候要多参考 ，多思考其中牵扯到的模块 ，完善流程 ，以免出现一些功能逻辑上的黑洞 ，会员系统在平时应该是比较常见的 ，比如说我们经常看到什么 vip 网站 ，积分抵扣 ，这些都属于会员系统的部分 ，那会员系统主要是管理用户的信息 ，通过一系列满足用户心理 ，提高联系的方法来实现开发新用户 ，增加用户活跃度的目的 ，会员系统有一个升级版的名称 ，名称叫 crm 也就是客户关系管理系统 ，相比传统的会员系统 ，crm 是一套完整的客户解决方案 ，客户关系开发管理以及流程管理的解决方案 ，赋予企业完整的客户交易的能力 ，最大的客户收益率一些线下的销售行业采用的比较多 ，

比如说房地产 ，保险行业 ，我们会经常接触到他们一些推销电话 ，然后他们会根据客户的反馈 ，对客户对客户进行分类筛选 ，再按照不同的周期进行跟进 ，对于电商系统 ，会员系统主要是分为针对 c 端 ，针对 b 端 ，那相对于传统的 crm 系统 ，功能相对于比较简单 ，针对 c 端的会员管理主要是包括会员基础的信息管理 ，会员成长体系以及积分体系这三部分有针对 b 端业务的会员管理系统 ，还涉及到 b 端用户的组织架构管理客户扩展的功能 ，在 b to b to c 的电商会员管理中 ，我们还需要对会员体系进行分层 ，每个店铺都可以对其他对其会员进行独立管理平台会员店铺会员存在独立运行 ，并且可以交叉分配 ，交叉匹配 ，统一管理平台的用户信息 ，首先我们想象一下平时的场景 ，当用户从客服系统客服入口进来咨询一个订单 ，那用户的陈述一般是我的订单怎么还没有发货 ，刚刚买了你们这件衣服 ，尺码小了 ，这种主观的陈述 ，那客服的第一反应用户是谁 ，他买过什么 ，这就需要在会员系统中查询用户的信息 ，会员的基础信息主要是聚合会员信息的一个出口 ，包括用户的基本信息 ，优惠券信息 ，订单信息 ，售后信息 ，会员等级 ，会员积分 ，会员余额以及收货信息的内容 ，可以看出 ，会员系统还涉及到与其他系统一些之间的交互信息 ，交互基本信息包括注册信息注册手机号 ，就性别 ，会员等级 ，会员积分 ，会员余额以及收货地址等相关信息 ，

优惠券信息主要是包括用户账户内优惠券明细及状态 ，包括优惠券的金额 ，使用条件 ，使用时间 ，有效期及使用状态 ，优惠券儿可以链接到优惠券明细 ，订单明细 ，用户的订单记录列表 ，显示订单的主要信息 ，包括下单的时间 ，状态 ，金额 ，出货信息等 ，可以链接至订单管理中的订单详情 ，对订单相关的操作包括退款 ，退款和退货的 ，售后信息主要是显示售后的主要信息 ，包括下单时间 ，售后申请时间 ，状态 ，金额 ，售后信息可以直接链接订单的售后管理就是一些快捷的方式 ，会员等级主要是会员的成长明细 ，记录了成长值增长的原因和更新时间以及升级的历史 ，可以修改用户的等级 ，会员积分包括会员积分的变动明细 ，记录积分的来源和消耗 ，我们看一下会员成长体系 ，我们经常可以看到一些平台的会员标签有很多种 ，比如说铂金 ，钻石 ，在会员等级的管理中 ，有个经常用到的词就是成长值 ，用户的成长值决定用户会员等级 ，这当中主要是对用户的登录 ，购物 ，评价 ，晒单等行为进行评估来计算会员的成长值 ，我们目前最大的两家电商平台为例 ，淘宝的成长值叫淘气值 ，不同的淘气值对应不同的会员等级 ，比如88元以及88超级会员 ，如图所示 ，淘气值怎么计算呢 ，是购物分 ，奖励分 ，奖励分 ，基础分三个维度来评估 ，每个维度都有不同的计算规则 ，以购物分为例 ，我们来看一下扣分是近12个月内的金额的综合分值 ，

每一笔单笔订单 ，每日 ，每月 ，每一类的商品 ，每一个店铺可以获得最高分儿是不同的 ，其中实物商品的最大可得分高于充值 ，充值票务 ，旅行的虚拟商品的最高可得分 ，另外 ，购买各种品类高信誉的商家的商品可以得到更多分 ，京东的成长值就叫成长值 ，不同的成长值对应着不同的会员等级 ，它分为注册会员 ，铜牌会员 ，银牌会员 ，金牌会员和钻石会员这几个等级 ，这两家会员成长体系采用不同的模型 ，用 rfm 模型和用户增长模型也是目前应用最广泛的会员模型 ，看一下这两种模型 ，首先是 rfm 模型 ，是客户消费行为特征模型 ，Rfm 分别代表的是什么呢 ，Cf 是指最近的一次的消费行为 ，消费时间 ，f 是指某一次范围内的消费频次 ，m 是指某一个时间范围的平均客单价以及累计的交易额 ，Rf m 模型是衡量用户价值的重要工具和手段 ，对会员价值进行多维度动态指标的综合加权计算 ，Rfm 模型在衡量用户价值时没有固定的方法 ，企业要根据平台的实际定位 ，对 rfm 模型这三个指标进行维度划分 ，对每个指标进行层次划分 ，并且给每个层次进行评分 ，这样 rf 模 m 模型就分别评估出来了 ，

从而对其进行聚类性的描述 ，另外 ，根据 rfm 模型 ，我们可以实现对客户消费特征进行群体细分 ，下面我们举一个具体的例子 ，我们把三个指标分别分成五档 ，形成各种组合 ，这就按照组合的计算方式就是55×5×5 ，形成了125个组合 ，例如 ，在消费间 ，消费期间间隔是30天之内成长 ，对应的成长为30 ，十次以上的成长值是50 ，消费金额为100到500元 ，成长为30 ，