产品经理(新手入门) - 第三章:电商后台模块
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同学们好 ,欢迎来到半个产品课 ,今天我们要讲的是订单中心的产品设计 ,订单是电商体系的核心 ,同时订单也是和其他系统交互最多的系统 ,在学习具体的规则之前 ,我们首先要对订单有一个整体的认知 ,目前为止 ,互联网已经深入的融入到我们生活的各个角落 ,甚至花钱或者免费的时候都会有一些词订单 ,围绕着我们生活的方方面面 ,那我们也许没有感知到订单的生成 ,只是觉得理所当然 ,但是我们深入思考的时候是什么推动流程的句型 ,那就是订单 ,下面我们要广度到深度的来讨论一下 ,首先是不同行业的订单 ,当我们在星巴克购买咖啡的时候 ,在餐厅进行点餐的时候 ,在淘宝京东上购物的时候 ,甚至用摩拜单车扫码骑行的时候 ,都有订单的生成 ,在广度的范围之内 ,不同的行业 ,不同的类型订单系统对于订单的处理规则是不同的 ,因为在电梯在餐厅点餐的时候 ,他你下单会流转到厨房进行生产 ,上菜是逐渐的过程 ,还有可能上菜的过程和其他点菜的订单也是一起的 ,中途还会发生加菜 ,退菜的这种情况 ,也就是说我们常说的这种订单变更 ,那至于支付的节点 ,我们可以看到它的节点放在一般是在顾客离开参加之前来进行支付后置的 ,我们想一想 ,如果我们平时的网购过程是一个支付闲置 ,而且咱们想要修改订单 ,最多也只是部分退货时不允许加商品 ,还还有很多例子也是可以进行对比 ,不同的行业订单类型不同 ,规则不同 ,也就是我们说为什么说电商产品经理一定要深入到具体的业务之中 ,

只有说了解的业务 ,我们才有可能把订单的流程设计好 ,第二个就是订单的来源 ,现在大家为了拓展订单渠道 ,基本基本上都不会押宝在一个渠道上 ,一般渠道会有多个 ,首先是自营平台 ,许多企业会自建电商网站 ,这是日常生活中非常常见 ,但是对于一些中小型企业来说 ,自建平台的成本不仅非常高 ,而且推广和运营的成本也非常大 ,还不一定有效果 ,大部分的企这是大部分企业的痛点 ,那这部分订单规则就是自营的订单规则就是企业的标准 ,那像第三方的平台 ,例如天猫 ,京东 ,有赞这种平台 ,每一个平台都是一个大的流量池 ,但是每个平台的订单规则也会有所不同 ,那怎么把这些地第三方的订单给融入到自己的后台产品线中 ,这就涉及到了订单的对接和管理 ,将第三方的渠道的订单转化成我们自己的订单标准 ,商品支付状态等各个字段的对接都有一个转化 ,并且对于量大的渠道 ,我们可以做深度的对接 ,那就是把订单发货 ,取消 ,退货等一系列流程都对接上 ,就不需要额外的人工介入 ,提高效率 ,第三个就是线下渠道 ,对于一些企业来说 ,有线下零售的 ,有线下零售也有一些弊端的 ,大客户订单 ,能够把这部分订单纳入到统一的订单管理体系中 ,对于管理效率来讲还是有还是非常有效的提升 ,接下来我们讲一讲精细的维度 ,首先下单方式 ,在线上下单的时候 ,一般有购物车下单和直接下单这两种 ,然后是订单状态 ,

订单的状态有多种 ,也有不同的处理规则 ,我们下单后怎么处理 ,退回订单是怎么样的 ,怎么针对这些不同的订单进行操作 ,就需要一个字段进行区分 ,也就是订单状态 ,我们回想一下我们平时在网上购物的情景 ,我们可以我们可能一天假设有一天我们要读某本书 ,我们在网上直接下单 ,那上午下单的话 ,下午就敲门送送门上货了 ,对吧 ,在这个过程中 ,我们还使用了一个五块钱的优惠券 ,非常便宜 ,非常便捷和便宜 ,在这样一个简单的一个用户场景中 ,我们感觉非常简单 ,操作很简单 ,但是系统经历了怎样的过程呢 ,用户的一小步就是系统的一大步 ,我们经常这样说的就是六图我们常见的订单的提交订单的页面 ,下单的时候只需要点击提交付款 ,然后坐等收货就可以 ,我们再仔细看就会发现这里面还有地址 ,店铺 ,优惠 ,配送方式 ,运费险 ,留言这些内容 ,每一个后面都隐藏着复杂的产品逻辑 ,在用户选择商品之后 ,提交订单的一瞬间 ,订单实际上是经过各系统之间的漫长回路 ,如图所示 ,代表下单过程中订单一系列的流程 ,订单下单的时候 ,首先是在监控中心进行安全校验 ,首先主要是校验用户是否在黑名单内 ,用户的购买行为是否正常 ,当检测到不正常的时候 ,我们就终止下单 ,第二步就是商品中心获取商品的信息流 squ 规格或者价格 ,第三步就是在营销中心获取商品订单的营销信息 ,比如说优惠券 ,促销活动 ,判断是否满足优惠条件 ,计算出优惠的金额 ,在会员中心获取会员的权益 ,例如平台的抵扣积分 ,

或者说会员的一个折扣条件 ,有些会员就是说九五折嘛 ,或者说什么 plus 价格那 ,在调度中心解检验销售层的库存 ,按照调度层的规则来扣在锁定区域库存 ,根据订单规则 ,将订单拆分为若干个订单 ,若干个子订单 ,再根据运费模板计算运费 ,然后商品根据商品金额运费优惠金额来计算出应付款和实付款 ,至此我们生成的订单 ,我们此时咱们的订单它的状态为待付款 ,然后我们把订单再推给调度中心 ,调度中调度中心再根据分配仓库 ,我们来看这一系列流程 ,它涉及到了近十多个系统 ,生成订单其实并没有我们想象中那么简单 ,那么订单到底包含哪些内容呢 ,我们来看一下这张图 ,我们在储存的订单信息中主要包含以下内容 ,用户信息 ,订单基础信息 ,收货信息 ,商品信息 ,优惠券信息 ,支付信息以及物流信息和其他的信息 ,订单的内容是十分复杂的 ,在存储的时候 ,除了表结构的设计 ,还需要应该注意到信息的成语荣誉冗余 ,特别是商品的信息 ,因为在不断的在不断的在更改 squ 这些名称 ,价格 ,最后可能改的面目全非了 ,所以我们要做的是一些信息的冗余 ,而订单包含所有内容 ,主要是如图所示 ,用户信息主要是包括用户的账号 ,用户的等级等等 ,订单的基础信息主要是只要是它的订单编号 ,

订单状态 ,收货信息和收货地址 ,收货姓名 ,联系方式 ,邮编单 ,商品信息主要是由 squ 信息规格 ,商品数量 ,价格 ,商品图片和商家优惠信息主要是优惠券 ,促销活动 ,虚拟币抵扣的金额 ,支付信息就比较多了 ,就支付方式 ,支付金额 ,支付总金额 ,支付金额运费 ,虚拟币抵扣金额 ,促销活动金额 ,优惠券的优惠金额 ,总优惠券总优惠金额 ,物流信息又包括了物流公司 ,物流单号 ,物流状态 ,其他信息还包括了一些发票信息 ,现在平台和分销渠道订单的总是订单的信息是非常复杂的 ,这些内容又是缺一不可 ,任何信息都可能导致订单的不完整 ,后面会造成难以追溯的影响 ,我们先看一下这张图 ,这本书是我在购物车当中同时下单的 ,那么它被分为两个订单 ,这就涉及到订单的一个概念负订单和子订单 ,当他购物车中选择了当在购物车中选择了多件商品 ,同时他们就属于不同的店铺 ,我们会讲这次购买行为分为两个店铺的订单 ,这次整体的购买行为是记录在负订单下面 ,当订单首次提交订单结算的时候 ,我们会合并此订单 ,针对针对订单进行结算 ,当提交订单之后 ,结算中断之后 ,或者说结算之后 ,系统在展示的时候会展示多个子订单 ,这个时候物流跟踪也是对应的子清单 ,那想一想 ,如果是自营平台 ,我们就不拆的 ,不拆单吗 ,自营平台也是要拆单的 ,就是不同仓库的 ,就是不同仓库的商品合并提交的时候 ,

在订单的商品过量 ,在订单的商品过程也会拆分为多个订单 ,那么我们什么时候去拆分呢 ,拆分节点一般分为两个 ,第一个是下单的时候拆单 ,它拆单是订单 ,会生成很多的子订单 ,第二个是生成订单之后拆的是发货单 ,也就是包裹 ,在同一个订单用多个包裹进行发货 ,也就是订单对应的物流单号 ,大家看我右边这张图 ,我圈红的部分 ,该订单已拆分为三个包裹发出 ,这个是为什么呢 ,因为有些因素我们在下来 ,就是我们在下单的时候是无法把控的 ,比如说无法精准到多个包裹发货 ,比如说包裹超重了 ,还有中途的这种第三方的淘宝订单 ,我们对淘宝的淘宝的淘宝店把控力当然是非常差的 ,没办法让它按照我们的设定进行发货拆单 ,它也拆单 ,也没办法知道我们是从三个不同的仓库进行发货 ,那拆单这个动作我们就需要结合系统的现状来进行把控 ,最好拆单在前台就能够完成 ,这样顾客也能够体验非常好 ,避免收到包裹的时间差带来一个困惑 ,可能说我在京东上买的十件商品 ,突然上午给我送来三件 ,下午送来了两件 ,我就会我就会怀疑他是不是漏件了 ,如果说把它展示的展示成这样三个订单的话 ,我可能会避免我这方面的部分怀疑 ,部分疑惑 ,我们聊一聊订单中比较重要的部分就是优惠分单 ,和订单的金额密切相关的 ,也就是订单售后也是非常相关的 ,为了促进消费 ,我们会经常搞多个活动 ,

比如说促销活动 ,优惠券 ,积分抵扣 ,会员折扣这些 ,在计算订单的实付金额的时候 ,订单支付金额等于商品的金额加上运费再减去总优惠的金额 ,那么其其实它的优惠金额等于总优惠金额 ,等于促销活动的优惠金额 ,优惠券的优惠金额以及积分的抵扣金额 ,那么问题来了 ,我们就是要问这些问题 ,大家思考一下 ,订单部分 ,订单部分的时候 ,订单取消的时候应该怎么退款 ,跨店优惠的订单财务上是怎么估算的呢 ,多个子订单 ,如果说某一个子订单取消的时候 ,我们应该怎么退款 ,使用这种优惠券叠加后 ,每一个商品到底支付了多少 ,你能不能给我一个清楚的解释呢 ,那这就是到了我们要说的一个重点 ,优惠分摊 ,产品经理经常遇到的情况就是促销活动涉及到很多商品 ,优惠券也涉及到很多商品 ,甚至是跨店优惠 ,有的时候整单满多少减多少 ,这种部分退货的时候他就不满足条件了 ,那这个时候我就会我们会遇到一些薅羊毛的 ,那怎么去平衡用户 ,商家以及平台之间的利益呢 ,在退款退货的时候 ,在退货退款的时候应该怎么处理 ,其实其中就涉及到大家的博弈在考虑 ,在考验我们设计者的一个智慧 ,那目前我建议处理的方法是偏向用户优惠分摊 ,也就是说它要占便宜就占便宜 ,我们先来看一个场景 ,发生售后的时候 ,可能是平台的原因 ,不是用户不满 ,而是店铺的商品有问题 ,另外一个就是双11的时候 ,我们搞了一个跨店满200-20的活动 ,

我在两个店都买了100元的东西 ,我满足了条件 ,所以说减了20块 ,但是后面我把其中的一个店铺的金额给退掉了 ,那这个时候要不要要不要我返就是返给另一个 b 用户 ,那么所以说这个时候就很有问题了 ,从上面的例子我们可以看到 ,如果说退货没达到条件的优惠券 ,优惠条件考虑进来 ,系统上的复杂度会成倍的增加 ,从人性的角度来看 ,这部分我们选择相信大部分的用户 ,他是不会这么搞的 ,最适合的处理方法就是说在下单的时候 ,就将优惠金额按照比例分摊到不同的订单上 ,或者说商品上 ,同时实付的金额也会分摊到此订单商品上 ,退还时就不需要退还给用户的实付金额 ,而不会去追究用户因退单没而没有满足优惠条件 ,允许用户占平台的便宜 ,

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