前两天有个读者跟我反馈，说自己公司在使用微信红包封面的过程中碰上了一件挺坑人的事儿。

好奇之下，我问了下来龙去脉，发现这或许算是一个产品流程设计上的问题。

事情是这样的。

他们公司通过认证后的公众号（服务号）申请并制作了一批微信红包封面，但有一天突然发现红包后台登录不上了。

因为之前账号都能正常使用，而且里面还有未使用完成的充值金额，所以他问了下红包封面的客服。

客服反馈说，因为他们公众号的认证过期了，所以无法登录后台，但之前已经发放的红包封面还是能正常被用户领取。

可能有人对红包封面的逻辑还不是很了解，这里我先简单说一下。

红包封面就是在微信里发红包时能自己选择的一个封皮，跟我们现实中用不同的红包装钱是一样的。

比如，一些企业喜欢用带有自己 logo 或者特色的红包作为一种宣传。

如果要申请制作自己的红包封面，有两种方式。

一种是个人类型，一种是企业类型。相比之下，企业类型的适用范围更广。

这位读者所在的公司就是用企业类型的账号申请的，并且往里面充值了一些金额，发放了自己的红包封面。

在定价策略上，红包封面按 1 元/个收费，每个封面可以被一个微信用户领取并使用。

简单说，如果你想制作红包封面，就得自己设计并且向微信平台按照 1 块 1 个的价格购买。

好了，回到前面说的问题。

他们在使用红包封面后台时发现账号登录不上，客服反馈是因为企业账号认证过期的原因。

那么，这里就产生了两个问题。

第一，如果是因为认证过期导致的登录失败，那扫码登录的页面上为什么没有任何提示，而且显示的是该账号尚未注册？

第二，认证过期的账号无法登录后台，那之前已经成功充值购买的红包怎么办？

先说第二个问题。

红包封面本质上也是属于虚拟商品，一旦购买，是否有退款处理完全取决于平台的规则。

像游戏皮肤或者会员之类的虚拟商品在购买后是不支持退款的，但红包封面有点特殊，因为购买的是一个总量，而使用却是一个逐渐消耗的过程。

比如你买了 100 个，但刚被领完 50 个，剩下的 50 个如果你不想发了，平台该不该退款呢？

为此，我查了下红包封面的退款规则。

按照平台规则，只有红包封面因为侵权被下架时，未被领取且在有效期内的可以按照原价申请退款。

也就是说，除了这种情况之外，其他在有效期且未被领取的红包都是不支持退款的，包括企业认证过期的场景。

我们再评估下这位读者的需求，他们的核心诉求是想将已充值账户内未被领取且在有效期内的红包封面退款。

单看这一点，其实平台规则是不支持的。

第二个问题说完了，接下来我们看第一个问题，认证过期后的账号登录提示不存在。

在我看来，这是一个产品设计流程上的失误。

原因很简单，他们的账号是已成功注册的账号，且之前能正常使用。只是因为认证过期就无法登录，而且没有提示任何具体原因，用统一的账号不存在告知用户，这种体验并不好。

或许，当认证过期后系统有给他们注册的邮箱发送邮件通知。但是回到用户第一操作界面上，这种无效信息提示难免会让用户一脸懵逼。

好一点的设计，至少告知用户登录失败的具体原因是什么，或者允许登录，但对一些需要认证的功能做限制性提示。

估计平台强制要求认证有效才能用，也是怕已过期或者企业资质失效的账号上来捣乱。

所以，一个是平台规则下的客诉问题，一个是用户视角下的产品设计问题。

谈不上坑人，但体验上确实不那么完美。

最后，客服给出的解决方案如下。

如果没记错的话，公众号的企业认证是 300 块一次，每年都需要认证一次。

其实这是一个挺有意思的案例，因为不同场景下用户有不同的诉求，产品大概率是无法一一满足的。

某种程度上说，平台在定义规则时越简单，后续的空间才更大。

如果一开始把规则定义得特别复杂，反倒是会给后续留下很多坑。因为场景在变，复杂性一定会带来更多的复杂性。

不过有一点倒是事实，就是每个用户对产品都会形成自己的认知，就像每款产品都会有人喜欢、有人喷，你说谁对谁错？




唐韧，《产品经理必懂的技术那点事儿》作者，某互联网医疗创业公司产品总监，前京东高级产品经理，公众号「唐韧」主理人。

用产品视角观察世界，用产品思维解决难题。




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