在产品设计中，我们除规划好那些正常的场景外，一定还要考虑到那些容易被忽视的异常场景。因为用户是非常挑剔的，我们做对 100 件事所营造的好感可能会毁于做错的 1 件事。所谓细节决定成败。

1 什么是异常场景？

异常场景，真正困难的不是如何处理，而在于如何发现。如果我们发现了异常场景的存在，给出针对性的解决方案其实不难。

往往产品已经上线了，我们才意想起来：卧槽，原来这里有个坑！

我遇到最罕见的一个场景是，有些用户在秋冬季节手会蜕皮，从而导致指纹解锁失败。所以他们希望关闭指纹解锁功能，但是为了防止被陌生人关闭指纹解锁，在关闭的时候需要确保是用户本人。如何确认是不是用户本人呢？—— 还是指纹验证...

这就陷入了一个死循环：我手蜕皮了，指纹解锁失败，所以我要关闭指纹解锁功能。但是关闭指纹解锁，需要验证我的指纹。我要是能验证成功，我tm为什么还要关闭？

后来一个不愿透露姓名的产品经理把关闭指纹解锁的验证方式改成了登录密码。

2 如何发现异常场景？

异常场景更多时候代表的是极端，如果正常范围为 1 ~ N ，0 就是无限小，代表着下限，代表着无。如无网络，无(拍照、定位、存储等)权限，无数据等。

例如，因为网络中断用户无法完成操作流程。那么我们需要保存之前的数据方便用户下次进来继续完成之前的操作。

N代表着上限，代表着超越临界值。

例如，在用户录入姓名的场景下，就要考虑如果用户是少数民族，名字很长的情况，那么在这情况下是缩小字号还是加省略号?

当然，这里的临界值不一定特指数值，它也代表着用户的极端操作。例如，网络异常的情况下，用户刷新界面我们会通过toast提示用户。如果用户在短时间内重复刷新界面，那么应该如何给予合适的提示?

3 如何处理异常场景？

空页面是我们目前对于状态0的最常见表现方式，因为空即代表着无。当然出现空页面也并不一定意味着场景异常，有的时候因为用户从未进行过操作也会展示空页面。例如，在“我的银行卡”页中，用户首次进入后展示的是空页面，这是因为用户从来就没有绑定过银行卡。

18年我在写书的时候，手机上装了很多APP。其实有个APP叫作“懒人英语”，用户查看“我的收藏”，会进入一个空页面。彻彻底底的空页面，没有任何提示。用户会很困惑：到底是因为我之前没有收藏过课程，还是因为网络原因导致数据加载失败呢?所以我顺手把它作为反面案例放到书里。

前几天，我心血来潮又安装了“懒人英语”。我发现了他们在空页面了加了4个字“暂无内容”。我突然意识到，“懒人”这里指的不是用户，而是指的他们自己。

合格的空页面应该告知用户当前的状态，并且给用户提供解决方案。如果我们不提供解决方案，那么用户进入这个空页面后就只能原路返回，就像进了一个死胡同一样， 这对用户体验来说是一种伤害。

例如，在喜马拉雅FM APP中，如果用户没有上传过作品，那么应该引导用户去上传作品。

当用户没有购买保险时，点击“我的”页中的“保险”一栏会进入“我的保单”空页面。空页面中会提供“进入保险首页”按钮，用户可以去“保险”首页购买保险。

如果我们非常希望用户去购买保险，为什么不做一个判断?当没有购买保险的用户点击“保险”一栏时， 可以让用户直接跳转到“保险”首页去购买。对一个从来没有购买过保险的用户来说，展示一个关于保单的空页面没有任何意义，哪怕你的按钮做得再好看，其转化率也不可能是 100%，让用户直接去购买更合适。

4 容错方案

其实我个人不是很喜欢空页面或者对话框提示“XXX异常”。因为用户不喜欢异常，等到异常发生时已经晚了。有没有可能在之前就避免这些异常的发生呢？这就是所谓的容错性设计。

为了避免用户犯错和提升用户的信息录入效率，我们可以提供自动完成录入功能，当用户在文本框里输入时，系统可以猜测可能的答案，显示可选列表，避免了用户手动输入造成的错误。

当然容错性设计不能只考虑用户层面，还有后台运营。例如，618期间，各家会上线很多的运营活动，需要配置大量的活动图片与对应的活动页面地址。如果一个运营忙糊涂了，配了图片，忘了配活动地址。那么用户在前端页面，点击图片不会有任何反应，因为没有跳转地址。这就属于生产事故了。

为了避免这种情况，前端可以加一个条件：只有当获取到活动地址，才展示图片。

5 总结

关于容错性的文章，我印象这是我写的第三篇。越到后面，我越发现大家不是不懂怎么去做，而是懒得去做。

触动我去写这篇文章，是我突然看到招商银行APP对网络异常的处理。槽点太多，一时不知道怎么下口。招商银行4月份的月活跃用户有4084万，这种级别的产品，却如此忽视用户体验，真的很难让人理解。

一款产品的体验做的很差，往往不是这个团队的成员不够聪明，更多的是因为大家不用心去做。不愿意站在用户的角度去思考不同的场景。当然我的阶级属性，我肯定不会为资本家而说话。钱给的不够，还天天画饼，就别996了。

当然如果钱给的足够多，还划水不干活，就很说不过去。我真的很想对这类人说 —— 你们还招人吗？




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