公司的App近期在订单页面中增加了反馈入口后，收集到的有明确场景的高质量反馈明显增多，其中不少内容反映了用户使用产品的真实情况，为产品改进优化提供了很好的思路。同时，我自己也关注到，在一些服务类的App中，会适时适地地出现反馈入口，会让人很舒服很情愿地就进行填选。

那么今天我们就来分析下，在App内收集用户反馈有哪些设计思路。

为什么要在App内做用户反馈

标题就有说到，用户反馈是产品改进的重要思路来源。天天挂在嘴边的「以用户为中心的设计」、「用户体验」、「千人千面」，可不能离开用户了。产品上线后，定期的用户测试与访谈、持续地用户评价意见收集，都是关注用户的重要方式。

除了应用市场评价、官方客服、官博、官微、运营群等渠道，客户端内也应该是用户反馈的主战场，原因有以下几点 ：

1、在端内可以在用户使用的过程中、在用户遇到问题的当下、在用户最有表达吐槽欲时、在用户刚刚体验完产品服务时，就在那一瞬间请用户进行反馈。

这时用户正处于自然使用的状态，体验与评价最真实可信，情绪与感受最深刻鲜活；另外有一定使用体验的用户，向平台反馈的意愿也会更高，会希望平台解决问题、改进产品以提升自己的体验。感觉像新场景下的「自我报告法」。

2、在端内，可以在不同的功能模块下放置反馈入口，以特定地收集关于某一模块的细节问题。既避免了传统的只有设置中一个反馈入口时，用户必须在多级目录中寻找要反馈的功能/问题的所属类目，降低反馈的门槛；又可以增加反馈入口的曝光，增加反馈量。

3、端内的反馈模块可以让用户感受到与产品的纽带、让用户感受到产品的温度。尤其是如果用户像平台反馈某问题后，发现平台持续跟进、甚至解决了自己提出的问题，对平台的信任、好感也会随之上升。

4、反馈模块也可以联动产品中的任务、激励体系，将整个产品流量盘活。

如何设计用户反馈模块

路径与入口

常规的在个人中心、设置中放置对整体产品的功能反馈模块，属于需要用户主动的反馈，虽然全面、整合，但入口一般较深，（见下图）

用户真正遇到问题时，往往不习惯主动寻找/不容易找到反馈入口；找到入口进入后，描述时需要描述很多地前因后果，反馈的操作复杂、操作门槛和心理门槛都较高。此方式的反馈模块虽然不可或缺，但反馈的质与量不稳定，是作为保底方案的存在。

此外，有许多可以缩短反馈路径、降低反馈门槛的平台主动的方式：

1、非·常规操作情况下：

a. 较轻微的情况，比如用户在某页面浏览停留时间超出平均浏览时间过多，或者滑动屏数过多时，很有可能是用户在本页面遇到了问题，或者页面内容没有满足用户的需要。此时给出用户反馈入口，就是「适时」、「适地」的——可以获取到用户最当下的感受，真实地了解到用户的诉求。

例如大众点评中，在浏览搜索结果超过几屏后，底部就会出现非模态的反馈入口，用户可以很便捷、很顺畅地进行反馈：

像搜索结果列表、订单支付页、提交页等关键转化页面，可以制定场景规则、适时地增加便捷反馈入口。

由于场景规则是由设计者假设的、不一定准确，不应对无反馈意向的用户造成较大干扰；但反馈本身又是比较关键的功能，在设计入口时建议采用非模态的组件（如带按钮的提示条）、可以嵌入信息流的组件。

b. 较严重的情况，比如用户取消订单、中断服务等场景下，除了挽留用户，也需要通过反馈表单来调研用户取消中断的原因，从而对产品进行改进，降低退出率。如下图滴滴打车取消行程后、自如解约后，会出现取消原因的反馈表单：

电商等O2O服务类的产品，当用户有一定使用意向后（比如下单后）中断了使用，可以用反馈表单来收集用户中断的原因，进而全盘或千人千面地优化产品、提升用户使用体验。具体使用跳转页面的形式、还是弹窗形式，根据反馈表单内容、页面规范确定就好。

c. 特殊情况，比如截屏就是日常使用中比较特殊的信号，在App中截屏可能意味着用户有保存、分享、页面出错等特殊诉求/情况。可以根据产品类型、页面内容预判用户截屏的意图，并进行对应入口露出。如下图支付宝检测到用户截屏行为后，会出现非模态入口：

（在进入反馈模块后，会自动点选上传刚才的截图，无需用户手动操作）

2、有一定体验/流程完成后：

对产品有一定的体验与好感，或者使用黏度较高时，更愿意向平台反馈使用过程中的问题与不满，希望平台解决这些问题以提升自己的使用体验。

像下图中，链家的房屋设计效果预览功能，会在用户浏览了一段时间后，请用户反馈内容是否有问题、对内容的满意程度等；在用户点击喜欢某套房之后会询问用户喜欢的原因：

再比如用户完成了一次打车、完成了一次搬家、完成了一次网购等类似流程后，再次回到App查看信息或者完成后续操作时，都是请用户对服务进行评价反馈的好时机。

3、用户心情较好时：

记得之前看过一款出海的新闻App设计，在用户浏览新闻超过一段时间后，会判定为用户比较有空余时间，此时会询问用户此时的心情（通过弹窗）——如果用户反馈心情较好，会请用户对产品进行评价；如果用户反馈心情较差，会给用户展示一些安慰、鼓励的话语，并且不展示评价内容。

对用户不同心情状态进行区分展示，可以保证评价有较高的填写率、准确率，同时展示了产品的人文关怀。

架构

反馈模块架构设计上要注意以下几点：

1、前面介绍的常规的、对整体产品的反馈模块中：

a. 要保证既能简单直接地知道用户的整体态度，又能有空间得知用户的细节想法。通常由整体评价、细项评价、推荐评价关键词（可与评价分数关联）、主观评价内容、对设计者最关心项目的评价等内容组成。

b. 主观评价内容为了便于后期分析，最好可以请用户选择要反馈的功能块、反馈内容的类别，以便后期分门别类地导出、提供给对应的业务线。

2、特定场景下出现的、对特定内容的反馈模块中：

a. 设计者预设的、用户需要填选的反馈表单内容，应为用户进入反馈模块之前的场景下可能遇到的问题、可能存在的疑问；除了预设的内容，还应给用户留出空间填写更多的个人主观意见。

b. 缩小题量、简化操作步骤，可以促进更多用户参与评价反馈，从而提升填写率、提高评价量、更多地得知用户的感受。比如下图中，完成支付后回到订单页面时，只有一个题目、三个选项的评价表单，几乎将用户思考、点选的成本降到了最低。

缩小题量时，一种思路询问总体满意度情况（如上图中左图）；一种思路是设置多个不同方向内容的问题，随机、平均数量地投放。下图滴滴打车中就是后者：

3、除了反馈自身的内容，客服、求助、产品优化点等功能模块也是与反馈模块使用场景比较邻近的功能，可以根据产品属性、技术背景决定是否上线该模块、是否将其架构与反馈模块合并。下图为与反馈模块并存的帮助模块（网易云音乐）、产品优化介绍（京东）：

细节

除了上述两个大方向，还有许多细节处需要打磨，以降低用户反馈的操作负担与心理负担，拉近与用户间的距离，最终指向同一目标——促进反馈的质与量的提升。

1、保护用户隐私，建立信任

平台明确告知用户会以匿名形式、错开订单完成时间提交，或者给用户提供匿名选择，更有细致的App在用户选择差评时主动帮用户勾选匿名……

这些都是保护用户的形式，可以让用户感觉到安全、信任，从而降低对评价反馈操作的担忧。

2、增加趣味

评分反馈本质上就是个等距量表，最原始的含义就类似于-1、0、1，但在App设计中不能直接用这样冰冷的数字作为选项，要增加它的趣味性。

比较常见的形式是用5个星星作为打分项，打分之后点亮对应数目的星星，可以配合相应的blingbling的动效；还有直接用哭脸、平静脸、笑脸这样的表情作为打分项，脸的元素可以更加吸引用户的注意力，同时表情元素可以从情感上拉近与用户的距离，这也是增加趣味的不错选择。

3、传递温度

通过提示文案、表单默认填充文案等文字内容，表达平台对意见反馈的渴望、平台期望满足用户诉求的急切心情、平台会积极地解决用户反馈的问题等，也传递给用户TA被重视、被关注的感觉，这都有利于增强用户填写反馈的动力。

4、激励机制

为了给用户填写反馈再加一把劲儿，同时也让产品内部的任务/积分体系更加整合，可以将填写反馈评价作为获取积分的途径或者参与活动的门票。

可以在评价入口提示奖励内容，在填写评价反馈的过程中通过视觉元素、文案实时提醒「填写到现在已经获得XX个积分啦」、「再发上照片就可以把积分拉满」等内容，以促进用户高质量地完成反馈。

5、反作弊

若有了4中的激励机制，难免会有用户在评价中放水，对此设计者也需要有一定的预案——

比如在输入表单中，可以屏蔽粘贴操作，以防止为用户凑字数粘贴与产品不相关的内容；再比如用户上传评价描述、图片或者视频后，可以对内容进行审核，筛除与内容不相关的刷分评价等等。

6、容错

用户进行评价反馈的门槛本身不算低，用户既然有操作意愿进入了页面、并且已经有输入内容了，我们就要尽量地留住用户、或者帮用户留住内容。

在用户输入内容、但尚未提交时，如果要退出页面的话，可以对用户进行挽留、或者提示用户保存已编辑的内容。

划重点

本文总结了在设计App内反馈评价模块时，

1、从入口路径上要注意：除了常规的个人中心/设置中的反馈，还可以根据用户的异常操作、流程完成操作、特殊操作来预设场景化的反馈模块；

2、从架构上要注意：常规反馈要能承载总体评价、细节描述，要考虑怎样有利于分类整理反馈内容；场景化反馈内容应尽量简单、易操作，降低用户操作门槛，以提升反馈量；

3、细节上要注意：保护用户隐私，提升趣味性，传递产品温度，关联激励机制，有反作弊机制，有容错机制。

好了，反馈模块的设计思路有了，下篇将总结下如何整理分析收集到的反馈结果。

你所在的产品部门，有哪些收集用户反馈的渠道呢？

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