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客服绩效-玩转运营30条黄金法则

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大禹
大禹

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本节课讲【玩转运营-30条黄金法则-客服绩效】,本节课的难重点同学们可以在下方评论区进行留言,老师会根据你们的问题进行回复,作业也可以在评论区进行提交,优秀的作品会额外获得100虎课币的奖励,可以用来兑换奖品。

那我们开始今天的教程吧。

1、在本节课的讲解之前,先来了解一下这次的课程内容进行一个概况的描述,具体如图示。

2、我们对客服的绩效说明可以通过这三点来进行实现,一个是转化率还有就是客单价以及客件数,具体如图示。

3、这里老师详细的讲解一下这三种类型的意思,以及他们所产生的绩效区别是什么,具体如图示。

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天的课程开始 ,家好 ,是大禹 ,天咱们讲玩转运营30条黄金法则 ,于客服绩效的部分 ,们之前讲过转化率 对吧 ,化率的组成 就是由静默转化和询单转化 ,两个部分构成的 ,说到询单转化的话那就牵扯到客服了 ,吧 ,其是我们在新品 ,推新品的初期的话 ,客服的询单转化是尤为重要的一个数据 ,为我们的就是销量的体量不够 ,价的体量也不够 ,顾客怎么排除掉这些心中的疑虑 ,单 ,有这个询单的 ,来问的 ,是意图比较强的 ,以说我们要抓住这个来询单的人是吧 ,如何做到这一点 ,者说如何让客服发挥更大的价值 ,绩效考核是一个非常必要的手段 ,天我们就聊一聊这个客服的绩效 ,天一共分为三个部分 ,个是我们的客服的考核点 ,实现在有很多很多的那个客服考核机制 ,吧 ,括态度 ,括回复时效 ,次响应时间 ,均响应时间等等是吧 ,是这些基本上都是停留在面上的 ,没有去抓住他客服的一个中心点 ,者是一个重点 ,他自发的 抓住重点之后 ,他自发地把这些数据自然而然地提起来 ,吧 ,是最重要的 ,我们第一部分就来看看这个客服考核的 ,个核心点 ,后第二部分考核的奖惩制度 ,后最后一部分 售后要单独 ,独拿出来说一下 ,为售后和售前的话还稍微有一点点的区别 ,

以说单独拿出来几个注意的点 ,后跟大家聊一聊 ,我们先来看第一部分 ,服考核的核心点 ,实综合来说的话 ,服考核的核心点 无非就这三个方面 ,个方面 ,要是在这个三个方面要求到了 ,它的 你像那些首次响应时间 ,均响应时间 ,括客服的态度 积极性等等 ,要这三个数据我们有所要求的话 ,些数据都不在话下 ,是他们可以主动的去达标的这些数据 ,先这三个考核点 ,一个转化率就是询单转化率 ,吧 ,的就是让来咨询的顾客 尽可能多的下单 ,吧 ,果顾客下单的话 ,们想象一下 你来询单了 ,个客服你可能问了 ,了一句话 ,了十分钟才回你 ,后打的字数 还不如你打的字数多 ,问了一句话 ,跟你说 ,的 可以 好的 ,的 ,样的回答的话可能会非常的不舒服 ,吧 ,以说这样的下单率可能就非常低 ,而 倒是说 我们反过来说 ,问了一句话 ,打了几个字是吧 ,个产品 你发了一个链接 ,后客服就来了一堆是吧 ,后这个产品是我们的主推产品 ,在正在做活动 ,的优点是什么 ,决了你什么样的问题是吧 ,连串 ,给你解释的明明白白了 是吧 ,样你的 自己心里头也舒服 ,吧 ,后下单的几率就高 ,以说我们考核这个询单转化率是吧 ,是一个最重要的指标 ,的就是让来询单的人更多的 ,

可能的去下单 ,是转化率 ,后客单价 ,单价这个部分是说 ,下单的客户 尽可能的买高客单价的产品 ,高价位的产品 ,吧 ,单价我们之前讲过了 ,吧 ,所有卖出去的这个产品的平均价值是吧 ,均价值 然后客单价越高 ,卖的这个金额就相当于越高 ,以说我们在考核客服的时候 ,个也是一个比较重要的数据 ,是你卖高客单价的 ,要说我因为那个考核转化率是吧 ,核转化率 ,我就去推一些便宜的货 好卖 对吧 ,归是说低客单价的好转化 ,为它的总价低的话 顾客好接受 ,以说我们在考核转化率同时要考核客单价 ,单价要高的 ,这样我们的销售额才能更高 ,是配合着来了 ,后第三个部分 是客件数 ,件数这个怎么理解 ,能有些新手朋友的话不太理解 ,件数其实就是一单子件数 ,们可以这样认为 ,是说 ,来询单的这些顾客 买尽可能多的件数 ,买几件 ,些对于非标品的客服来说的话 ,个是非常关键的 ,方说我们干服装的对吧 ,女装男装 ,女装 顾客可能来询单 询问一个 ,比方这个天气 ,在这个天气可能毛衣 ,吧 ,衣卫衣 ,来买一件毛衣 ,果聊一聊 ,觉不错 ,子也在这搭配一条吧 是吧 ,

子都搭配完了 ,就那个外套也来一个吧 是吧 ,套也来一个 ,样我们就拉高了我们的销售件数 ,吧 ,个叫做客件数 ,有这三个考核基准 ,本上就已经涵盖了 ,这三个相辅相成 ,后就把我们的转化 ,们的价格和件数都要求上来 ,不对 ,以说只要抓住了这三个核心点 ,客服其它的数据 相应的就都会好起来 ,为你要达到这三个核心点的话 ,它的数据都是一些必要条件 ,吧 ,的态度 首先你要好的 ,回复速度要快 ,吧 ,复的问答比较高 ,客问一句 你答五句 是吧 ,样的热情服务 当然可以带来更多的订单 ,吧 ,以说这三个是我们客服绩效的考核标准 ,核的核心 ,我们具体来看一下 ,是说这三个我们怎么去考核 ,定怎么样的考核机制 ,先第一个转化率 ,化率是最核心的部分 ,吧 ,核心的部分 ,以说这个一定要设立奖励的 ,定奖励的 ,化率 ,奖励就相对应的 ,定要有处罚 要有处罚 ,们在这里设定转化率 ,可以设定排行榜 ,可以设定基准线 ,样都是可以的 ,是就我们来说的话 ,们是采取排行榜的形式 ,为这样可以把客服整体的水平 ,他们自己也有一个认知 ,吧 ,这么多客服 ,在中间 我是排到第几名对吧 ,处于中游水平 ,是说我是拔尖的 ,

是说我是末尾的 ,这样的排行之后 ,形当中他们自己也会有压力 ,然也会有动力 ,吧 ,二个 ,想超过第一名是吧 ,想做第一 ,后中间要想做到上面去 ,为做得越高 ,能得到的奖励越高 ,吧 ,是两方面的收获 ,方面是金钱上 ,一方面是荣誉上 ,吧 ,身的荣誉感 或者说成就感 ,们是这样设立的 ,然这种方式的话 ,可以多种多样 ,一定说是非得按照这个来 ,个可以根据你自己的店铺特性 ,者说你自己的人员特性来设定自己的方案 ,是大体的是排行 ,后第几名 多少钱 ,者说奖励一个什么样的东西 ,们是比较简单的 ,第一名奖500 ,二名奖300 ,三名奖100 ,后第四名往后就没有了 ,三名 只奖励前三名 ,后最后一名我们是要罚款的 ,要罚款 ,为你干到最低 ,吧 ,不但拿不到这个提成 ,反而倒是在你的基础里边 ,在你的 不是拿不到提成 ,是那个拿不到这个奖励 ,要在你的提成里面要扣掉一百块钱 ,为你是最低的 ,仅仅要扣掉这100块钱 ,且你要面临淘汰了 ,个叫做末尾淘汰制 ,是说做的不好不要混 ,样会给尤其是后边几名的这个客服人员 ,作人员 会给他们相当大的压力 ,们会根据这个名次的话 ,己要好好努力 ,冲刺的 ,以说有几个实在坚持不下来了 ,就破坏破摔了这种 ,面对这样的排行压力的时候 ,

时候自己就放弃了 ,以说就是 这个机制是优胜劣汰的机制 ,奖有罚 ,样的话 ,们看似是多付出了可能就七八百块钱的 ,个样子 ,吧 ,是实际上我们得到的收益的话 ,远大于这个数字 ,然了 ,的那个奖励 ,方说你现在客服少 就三四个客服 ,

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上上签 ·21August.2018
尽管眼下十分艰难,可日后这段经历说不定就会开花结果
— 唐代文学家 韩愈
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