其实我只是因为生活中的一件小事突然想到一个心理学上的概念——“峰终定律”

如果你之前有看过我写的Day 4 【关于绘制用户旅程图的思考】的文章，应该会记得【序列

效应】这一条理论hhh，它和峰终定律都属于心理学上的理论，但都能够在改善用户体验上

面发挥很大作用……

1/5 什么是峰终定律

峰终定律是由诺贝尔奖得主DanielKahneman提出的，百度百科上它是属于心理学上的定义。

我把它结合了下自己的理解应用在设计学上可以解释为：

用户在使用某个硬件产品，软件产品或者服务系统来完成自己目标的过程中，用户情感地图

曲线的波峰（体验最好）、波谷（体验最差）、结束点的体验，决定用户对整个过程的体验

评价。

而在过程中体验好与不好体验的比重，好与不好体验 的时间长短，对记忆几乎没有影响。

这一定律主要是阐述人对过去体验的记忆由两个因素决定，一个是“高峰”，一个是“结

束”。

把用户情感地图曲线和峰终定律结合起来，简单画一张图

既然用户整体体验与整个过程中好坏综合无关，只跟几个关键点有关

那么可以得到一个公式：

用户整体体验评价（E）=（y1-y2）+y3

y1，y2，y3可以称为关键时刻MOT（Moment Of Truth）

2/5 日常生活中的峰终定律

这两天和包子聊到宜家的峰终定律，突然明白了为什么我们有些课程调研，大家都喜欢

去宜家调研了hhh……

虽然它店员很少，找货物也要自己找椅子搬下来，就算只买一件家具也需要逛完整个商场，但

是每次逛完结束的时候都可以吃那个特别好吃的“一元冰淇淋”呀，这就是它的“终”。

而在逛的过程中，就像包子讲的，它的体验模式很棒hhh，把产品作为空间的一部分。曾经有

一位宜家的老顾客也说，宜家商品物有所值，展区实用高效，产品随意试用…大概这就是它的

“峰”吧。

扔一个我的学习小伙伴包大佬的分析hhh：

3/5 互联网产品中的峰终定律

如果说峰终定律怎么影响互联网产品的用户体验的话，可以先举几个体验差的例子：

很多时候，用户在某个平台完成某个任务后，会出现很多引诱用户点击的赞助商的内容。比

如问卷星，每次填完，任务结束的时候，它还会打着抽奖的名义接广告……

再举个例子，你有没有过在某些app注册账号，登录or注册很多次却失败的情况，或者花了

很久时间才注册or登录成功？原因可能是账号密码错误，可能是注册流程过多跳出率过高，

可能是填写信息冗杂……

如果这款产品不是用户刚需的话，最终会导致很多用户卸载它，而就算你之后流程的体验再

好，用户根本无法体验到最后，一个伟大的结局也没有用……

4/5 利用峰终定律打造“爽点”

一款好的产品不仅能够解决用户的“痛点”，也能刺激用户的“痒点”，更能打造用户的

“爽点”

有一些产品能在用户使用的过程中利用峰终定律打造 “爽点”，提升用户体验。

如果用外卖这个来举例子的话，应该算是一个大的服务系统，它会涉及到很多方，比如消费

者，商家，骑手等，而这一整个服务系统的设计，只针对消费者而言，流程也会十分复杂，

其中利用峰终定律考虑的就更多了。

那就其中用户（消费者）与饿了么app的交互流程来举例的话，用户点外卖这个任务：

从打开app——选择店——选择美食——付款，用户的任务已经结束了，但是饿了么会在

结束的时候，给用户一个分享领取红包的福利，用户会觉得自己获得了很大的优惠，体验会

十分好，这也就是利用了峰终定律的“终”。

我发现游戏里面对峰终定律是用得最多的 ,曾经玩过lol，王者荣耀，吃鸡手游……

如果问曾经玩lol或者王者最爽的时候是什么时候，那大概是：比赛过程中的First blood，

penta kill ，killing spree，legendary，you have slained an enermy等这些配音和画面

的视觉刺激吧。

按照常规的模式是，杀人后系统直接提示“您已经杀灭了一名敌人”，但是它会去强化这种

杀人的体验，将杀人的场景分为多种类型，通过视觉上的弹框击杀提示与配音上的激励叠加，

把杀人的体验不断深化，做到极致，另外在推塔和偷掉水晶的时候是不是也是最爽的时候呢？

我觉得这里就利用了峰终定律的“峰”。

我记得在游戏结束的时候，比如lol里面推掉水晶的时候，游戏画面会停止几秒，然后再出现水

晶慢慢破灭，加上大大的“胜利”二字，有的时候回到大厅还需要等几秒的时间。

王者荣耀，吃鸡这类在游戏结束的时候也会给用户很多激励，明明可以在结束后直接回到大厅，

但它们会延长这些胜利或者失败的体验，如果胜利，当然是爽，还想再拥有这样的体验，继续打；

如果是失败，那再接再厉，想拥有这样的体验，继续打……

总之就是会让用户上瘾。它们会把这些用户体验做到极致，在游戏结束的时候这些极致的体验就

利用到了峰终定律的“终”。

（因为自己战绩太烂没法放，所以这些图来自我的伟大的朋友们 = =）

5/5 利用峰终定律改善体验步骤 

我在之前Day 4 的文章里有讲过怎么提升用户体验的方法，这里再就“峰终定律”小小的总结

一下改善用户体验的步骤：

1，进行可用性测试；

2，绘制用户旅程图；

3，找到“峰”，“终”时刻；

4，通过用户研究的方法找到用户心中的关键时刻；

5，将“峰”“终”，“用户心中关键时刻”的体验优化至极致。

其中，

关于“可用性测试”可以看看我的【Day 1】 的文章，参考尼尔森启发式评估的方法进行可

用性测试；

关于“用户旅程图”可以参考我的【Day 4】 的文章，进行用户旅程图的绘制以及序列效应

改善用户体验；

关于“用户研究的方法”可以参考【Day 8】的文章， 定性研究中用户访谈的方法hhh

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