用户旅程图
最近实习突然翻到自己以前的笔记——“用户旅程图绘制方法”
突然意识到自己关于服务设计中的可视化图表,关于概念已经滚瓜烂熟了,像服务蓝图,用户旅程图,用户体验地图,心智图表,KANO模型图等等,总有种自己看很多看很多之后就会画了的错觉……但是如果让自己认真仔细整一张出来,真的容易吗?
其实没有结合实践的阅读大概就是“纸上谈兵”
于是借着这两天利用实习公司以前的一个产品中间的一个小流程,自己也整了一张用户旅程图……
先自己简单画了一下服务蓝图和用户旅程图的区别,毕竟之前经常弄混淆……
我记得以前看到某本书提到过,有位特别厉害的人(实在是忘了是谁,好像是乔布斯?),他对自己的产品,总能把自己当成傻瓜用户去使用它,把自己当作自己的新手用户去使用它……
不过现在能做到这样的人很少了吧,毕竟还有谁能比自己对自己做的产品更熟悉呢?
不过我还是尽力在把自己当做新手用户,当作该产品使用者,带着一定的目标,去使用该产品的每一个流程,于是针对其中一个比较简单的流程绘制了一张体验地图……
那…总结一下用户旅程图绘制步骤吧
1
整理产品体验过程中的惊喜点和问题点
2
写出用户行为流程(特别注意行为节点触点)(一般从Aware-Join-Use-Develop-Leave)
3
画出情感坐标作为纵轴;
4
把行为流程作为横轴;
5
把这些惊喜点和问题点放到行为流程节点上,惊喜点放上,问题点放下;
6
至于该放多高,该放多低,根据惊喜点和问题点的重要性和程度判断;
7
将所有点连线……
我记得有一个设计上的心理学效应叫做序列效应:大概就是讲在列举信息时,排在最前面和排在最后面的元素,比排在中间的更容易让人记住。
对排在开头的项目产生加强回想的效果,称为“初始效应”(Primacy Effect)
对排在末尾的项目产生加强回想的效果,称为“时近效应”(Recency Effect)
好像还有关于它的视觉刺激,听觉刺激的一些理论,等我仔细琢磨琢磨再写hhh
(图来自于百度)
扯到序列效应,是因为想总结一下用户旅程图,有一条和序列效应有关:
(1)我们可以根据自己绘制的用户旅程图,将最开始和结束点的用户体验做到极致(没错就是这条);
(2)看一下最高点,尽量也发挥到极致,作为提供用户惊喜点(比如兴奋型需求存在的地方);
(3)看一下最低点,能不能将其拉高呢?
(4)尽量让情感体验曲线均衡,比如将功能挪动到某个位置;
(5)如果实在想不到办法,那就分析竞品吧,看一下竞品是怎么解决这个问题的?(我又想到一句话:不要从竞争对手里找需求,需求来自自己对用户的理解,虽然说这个习惯好难改…但是…尽力…努力……)
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